(Ilustrasi foto oleh gambar pavlo gonchar/sopa/lightrocket melalui gambar getty)
Tanggapan cepat dan manusia dari CEO Stuart Machin, mengeluarkan permintaan maaf langsung kepada pelanggan, adalah ... refleksi yang lebih penting dari pendekatan baru ini.
Namun dalam ritel, sentimen saja tidak cukup.
Kepercayaan itu, sekali dimenangkan, rapuh.
Pada hari -hari penting setelah gangguan dunia maya, komunikasi telah goyah.
Untuk M&S, jalan ke depan bukan untuk mundur ke dalam keheningan defensif tetapi untuk menggandakan nilai -nilai yang dihargai oleh pelanggan: kejujuran, kejelasan, perawatan, dan peningkatan berkelanjutan.