(Ilustração fotográfica de Pavlo Gonnchar/Sopa Images/Lightrocket via Getty Images)
A resposta rápida e humana do CEO Stuart Machin, emitindo um pedido de desculpas direto aos clientes, foi um ... reflexo mais notável dessa nova abordagem.
No entanto, no varejo, o sentimento por si só não é suficiente.
Essa confiança, uma vez convincente, é frágil.
Nos dias cruciais após a ruptura cibernética, a comunicação vacilou.
Para M&S, o caminho a seguir não é recuar para o silêncio defensivo, mas dobrar os valores que os clientes valorizam: honestidade, clareza, cuidado e melhoria contínua.