(توضيح الصور من قبل Pavlo Gonchar/SOPA الصور/lightrocket عبر Getty Images)
كانت الاستجابة السريعة والإنسانية من الرئيس التنفيذي ستيوارت ماشين ، التي أصدرت اعتذارًا مباشرًا للعملاء ، بمثابة انعكاس أكثر بروزًا لهذا النهج الجديد.
ومع ذلك ، في البيع بالتجزئة ، لا يكفي المشاعر وحدها.
هذه الثقة ، ذات مرة جيدة ، هشة.
في الأيام الحاسمة التي تلت اضطراب الإنترنت ، تعثر التواصل.
بالنسبة إلى M&S ، فإن المسار إلى الأمام ليس للتراجع إلى صمت دفاعي بل مضاعفة القيم التي يعتز بها العملاء: الصدق والوضوح والرعاية والتحسين المستمر.